在中国先行一步

最近，我们庆祝了安利捷进入中国汽车市场25周年。在此期间，安利捷中国公司在质量、可靠性和客户服务方面享有盛誉。

我们采访了安利捷中国区总经理 George Wang（王恒），讨论了安利捷的发展、中国汽车市场的状况以及他对未来的规划。

您能简单介绍一下安利捷汽车在中国的背景吗？

如今，在中国看到外国汽车企业很常见，但过去并非如此。安利捷 25 年前首次在中国开店时算是业界先驱。

最初的计划是建立一个丰田授权服务站 (TASS)，为中国丰田客户提供售后服务，就像我们在沙特阿拉伯等多个市场运营多年的模式一样。中国首个安利捷 TASS 服务站于 1998 年 11 月 11 日在成都正式开业，2000 年第二家在青岛开业，2002 年第三家在武汉开业。

2002 年，丰田汽车公司 (TMC) 和中国一汽（FAW 集团）在北京人民大会堂签署了一项重要协议，建立了长期战略合作关系。2003 年，双方成立了一家相互持股百分之五十的合资企业，一汽丰田汽车销售有限公司 (FTMS)，以期扩大丰田乘用车在中国的代理和销售业务。安利捷中国公司看到了支持丰田投资中国市场并扩大自身运营的机会，将三个 TASS 站点转型为“4S”丰田经销商，涵盖销售、服务、零配件和信息反馈，以满足中国越来越多的丰田汽车车主的需求。

当时，随着越来越多的车型进入中国市场，中国的汽车市场开始真正起飞。在这 25 年振奋人心的业务增长期间，安利捷中国公司在乐山、银川和兰州又建立了三家 FTMS 经销商，在武汉建立了一家雷克萨斯经销商，另外在成都也建立了一家经销商（与丰田的另一家合资伙伴公司 GTMC 合作）。我们现在四个省份的八个不同地点运营业务。

安利捷在中国的战略是怎么样的？

发展经销商的方式不止一种。到目前为止，我们目前的战略是只和丰田/雷克萨斯合作。安利捷汽车中国公司曾拒绝了别克和大众等其他品牌的邀请，目的是维护我们与丰田之间的深厚关系、保持我们广获殊荣的品牌专注度，并深化和丰田之间的相互尊重。TMC 只选择与值得信赖的投资者合作来扩大其业务规模。在过去 25 年里，随着安利捷汽车中国公司的市场业务持续增长，我们的出色业绩使我们在保持与 TMC 的合作关系方面处于有利地位。

您最初加入安利捷是什么时候？

我于 1995 年以沙特阿拉伯公司管培生的身份加入安利捷。当时我对公司的了解不多。安利捷在 MENAT 地区已经广为人知，但在其他地区的知名度并不高。不过，我们的董事长 Mohammed Jameel 荣誉爵士早已预见到在中国发展的潜力，并开始着手计划在那里投资。因此，集团各公司当时正在积极招募来自中国的管培生。

在那之前不久，作为项目负责人，我完成了中国“八五”计划的一项重要研发项目。参与项目期间，我有机会在 1992 年访问了美国。看到美国道路上行驶着为数众多、各式各样的汽车，我立刻意识到中国私家车市场发展的巨大潜力。我职业发展的下一步规划本来就准备在国外攻读 MBA，所以安利捷的机会再合适不过了。我既有机会在国外学习企业管理，同时还可以开始我在中国汽车行业的职业生涯。

安利捷和丰田目前在中国市场的情况如何？这些年来的发展如何？

安利捷中国公司在 1998 年设立 TASS 站点伊始，我们聘请了九名曾在安利捷沙特阿拉伯公司工作的泰国技术人员，为第一批中国技术人员提供质量保障和在职培训。他们所带来的安利捷沙特阿拉伯公司的价值观——高质量、可靠性、“全城最佳”(Best-in-town)、长期战略合作伙伴——仍然是成就安利捷中国公司今天良好声誉的核心价值观。

近期，中国新能源汽车 (NEV) 市场持续增长，许多企业进入新能源汽车市场，进一步加剧了市场竞争。这给丰田带来了更大的压力，因为人们认为丰田在时尚感和高科技方面不及中国国内一些新能源汽车新品牌，而且国内品牌的产品开发周期也越来越短。

多年来，安利捷中国公司在质量、客户服务等方面获得了无数的奖项和认可，这是如何做到的？

我们从一开始就遵循安利捷的理念和价值观：尊重我们的员工、客户、业务合作伙伴和社区；持续改进（改善）；创新；以及赋权。

尊重员工是我们的核心价值观之一。作为高级管理层，我们不会要求员工做任何我们自己都做不到的事情。例如，客户在进入我们场地的时候员工必须问候他们，所以每周一早上 8 点，管理层也会站在大门口问候员工，风雨无阻。在尊重客户方面，我们引以为豪的是能够坚持安利捷的“顾客至上”理念。我们鼓励员工加倍努力，超越客户期望，让他们对获得的服务和支持不仅满意，而且感到惊喜。在“改善”方面，截至 2023 年底，安利捷中国公司已完成了 1,300 多项改善活动，涉及 4,000 多人次。

我认为，重视对员工的尊重、“顾客至上”的理念以及对持续改进的努力让我们在质量、客户服务和客户忠诚度上赢得了众多奖项和广泛的认可。我们获得的最近一个奖项是 2024 年 1 月在成都举行的一汽丰田汽车销售有限公司 （FTMS）经销商年会上获得的“杰出经销商集团”奖。这是 FTMS 颁发的最高荣誉。

该奖项从与 FTMS 合作的 100 多个经销商集团（700 多个经销网点）中选出，表彰了安利捷中国公司在多项指标上的出色业绩，包括车辆、零配件与服务的销售、财务业绩、客户满意度和忠诚度。

鉴于 2023 年丰田经销商所面临的艰难的中国市场状况，这尤其令人欣慰。我们的员工敢于迎接挑战，并坚持履行对客户的承诺。我十分欣赏我们员工所表现出的勇气、智慧和辛勤工作，同时感谢总部同事的指导和支持。

我们在中国的许多客户都非常忠诚。是什么原因让他们总是愿意来我们这里？

一些客户已经陪伴我们 20 多年；有些已经从我们这里购买了好几辆车；有些会向朋友和亲戚推荐我们；有些还提供了宝贵的意见，我们也采纳了一些并付诸行动，并进一步提高我们的服务水平。

我们把客户当作朋友，同时我也希望得到他们同样的信任。我们会继续发扬“顾客至上”的精神。例如，大雨过后，一些客户的车辆被淹。为了帮助客户，我们的员工毫不犹豫地涉水进行救援。还有一次，我们的雷克萨斯销售人员将一整辆车包装了起来，并送到客户家，让他们把车作为生日礼物送给女儿。我们每个月都会在成都举办“安利捷咖啡会”(Abdul Latif Jameel Café)。活动当天我们的营业时间会延长到晚上，方便客户在下班之后把车开过来。在为他们保养车辆的同时，我们还为他们提供由我们的大厨烹制的美味热餐。我们的“咖啡会”甚至还入选了一款本地餐厅应用的美食好评榜！

为了继续在中国取得成功，投资招聘和留住最优秀的人才，对您来说有多重要？

安利捷中国公司的成功取决于我们员工的努力。每位员工都受到充分尊重，不仅以尊重、友善、体贴的态度对待他们，而且还会重视他们在安利捷的职业发展。我们安排系统化培训，帮助他们发展职业生涯；我们为新员工提供培训，帮助他们了解安利捷的运营方式以及我们所期望的行为模式。

这包括Jameel 原则、《丰田之道》以及岗前和在职的专项培训。

作为员工导师的直属经理会不知不倦为下属提供指导和反馈意见。销售人员、保养顾问、技术人员和经销商管理层会接受原厂 (OEM) 和总代理的专业培训。

出现空缺职位时，我们总是尽可能从公司内部提拔员工。安利捷中国公司所有现任管理人员都是以这种方式晋升的。25 年来相互尊重、彼此信任和共担责任，员工在我们眼里就是我们的“家人”。

中国市场与中东或欧洲市场有何不同？

中国是世界上最大的汽车市场，2023 年乘用车总销量达到 2200 万辆。新能源汽车市场的发展日新月异，2023 年销量渗透率达到 36%，同比增长 36%。

中国品牌——尤其是新兴品牌——在新能源汽车产品组合方面优势明显，而传统国际品牌的新能源汽车产品线却处于劣势（至少目前是这样），因此中国品牌的市场份额正在扩大并赶超国际品牌。

中国是一个庞大的国家，拥有 960 万平方公里土地和 14 亿人口，由 34 个省级行政区和许多城市组成。每个省甚至城市都有自己的规定，例如，上海的内燃机 (ICE) 汽车上牌数量是有限制的，但新能源汽车则没有限制，这帮助新能源汽车占据了该市 49% 的市场份额。

外国品牌在中国取得成功有多难？

丰田/雷克萨斯以及其他外国品牌受到内燃机汽车市场萎缩的负面影响较大，因为他们的新能源汽车产品组合目前并没有优势。这造成了异常激烈的市场竞争和巨大的价格下行压力。在短期内，总代理需要为经销商提供补贴，才能维持其成功运营的条件。从长远来看，外国品牌必须加快新能源汽车产品线的研发，缩小在中国市场存在的差距。例如，丰田已经在常熟建立了一个电动汽车研发中心，这将有助于在中国市场中取得长期成功。

哪些趋势和发展正在推动中国移动出行市场的变化？

2023 年，中国插电式混合动力汽车 (PHEV) 市场增长了 83%，而电动汽车 (EV) 增长了 21%。这说明越来越多的客户更青睐 PHEV 而非 EV。智能汽车和自动驾驶汽车带来了完全不同的驾驶体验，这也正在成为一大卖点，我相信这个细分市场在未来几年将迎来更多的增长。

中国市场是否已准备好迎接电动汽车的进一步增长，例如，在基础设施或政府支持方面？

中国政府在补贴和基础设施（如充电桩）方面都为新能源汽车发展提供了大力支持。然而，新能源汽车的现金补贴政策已在 2023 年结束，购置税减免额度也从 2023 年开始降低，到 2027 年完全取消。

取而代之的是，新能源汽车背后的驱动力已经从政府扶持转向客户主动选择。只要新能源汽车继续提供卓越的客户体验，尤其是智能化功能，客户就永远不愿回到内燃机的时代。新能源汽车市场将继续增长，PHEV 的增长速度将快于 EV，因为人们不用担心续航的问题。

对于安利捷继续实现增长，您有何规划？

我们已为此做好准备！安利捷中国公司拥有在中国运营 25 年的丰富经验，同时树立起了良好的业界声誉，赢得了 27 万多名客户（还在增加！）的信任。专业、敬业和忠诚的中国团队期待继续与丰田和雷克萨斯合作，共同探索新的商机，开创更辉煌的下一个 25 年。

中国汽车市场的未来前景如何？

2023 年汽车总销量超过 3000 万辆（包括出口 520 万辆）。国内外市场都有进一步增长的空间。一些专家预测，在不久的将来，销量将达到 4000 万台。

与此同时，我们预计市场将出现进一步整合。新能源汽车市场现在约有 90 个中国品牌，竞争相当激烈。例如，威马和天际汽车去年破产，而高合汽车在 2023 年初停止了生产和销售。更多品牌将面临同样的困境，只有最强者才能长期生存下去。

对安利捷而言，我们与中国品牌已经在中国境外开始合作，安利捷汽车摩洛哥公司已成为 MG Motor（上汽旗下品牌）总代理；而安利捷汽车埃及公司已是 GAC Motor（广汽）总代理；同时安利捷汽车土耳其公司业已成为 BYD（比亚迪）土耳其总代理——我们有理由相信我们的未来前程似锦。