ريادة التميز في خدمة العملاء – من جدة إلى الصين

بعد قرابة 20 عاماً من العمل في سوق السيارات الصينية، يظل التزام عبد اللطيف جميل بوضع المستهلك أولاً هو ما يُكسبها سمعة تفخر وتزهو بها.

كلمة “كبير” لا تغطيه حتى. بل إنه قد كان السوق الأكبر في العالم بالقياس على مستوى إنتاج السيارات منذ عام 2008.^[1][2][3][4]منذ عام 2009، يتجاوز إنتاج الصين السنوي من السيارات إنتاج الاتحاد الأوروبي أو إنتاج الولايات المتحدة واليابان مجتمعين. فالحكومة الصينية ترى في صناعة السيارات، بما في ذلك قطاع قطع غيار السيارات، أحد أعمدة الصناعات في البلاد. تستمر الصين بأن تكون من أكبر أسواق السيارات في العالم بمبيعات تزيد على 28 مليون وحدة في عام 2016، بمعدل نمو سنوي بلغ 9% عن عام 2015 (ووفقًا للوكالة الصينية لسيارات الركاب (CPCA)، فإن متوسط معدل نمو مبيعات السيارات الجديدة في الصين بلغ 7% سنويًا بين عامي 2013 و2017، فيما حققت مبيعات السيارات المستخدمة عن الفترة نفسها معدل نمو بلغ 10% سنويًا.). كذلك تتوقع الحكومة الصينية المركزية أن يصل إنتاج الصين من السيارات 30 مليون وحدة بحلول عام 2020 و35 مليون وحدة بحلول عام 2025.

^{إجمالي حجم السوق = (إجمالي الإنتاج المحلي + الواردات) – الصادرات). المصادر: أطلس التجارة العالمي، MIIT، الجمعية الصينية لمصنعي السيارات}

تهدف مبادرة الحكومة “صنع في الصين 2025” إلى الارتقاء بصناعة البلاد من الإنتاج الكثيف منخفض التكاليف إلى التصنيع المتقدم ذو القيمة المضافة الأعلى. وتمنح المبادرة الأولوية لعشرة (10) قطاعات، بما في ذلك قطاع السيارات. وبالنظر إلى حجم الصناعة وأهميتها، فإنه لا عجب أن يمثل خيار المستهلك الاهتمام الأول ومركز الثقل، لذا فإن بلوغ مستوى خدمة عملاء مذهل ليس عملاً عاديًا على أي مستوى.

بالنسبة لعبد اللطيف جميل للسيارات في الصين، والتي تحتفل لاحقاً هذا العام بالذكرى العشرين لانطلاقها، فإن السوق الصينية كانت بيئة عمل مثيرة سريعة الإيقاع والتغير. ولقد كانت هذه البيئة بدورها مجالاً خصبًا حقق فيه التزام عبد اللطيف جميل بخدمة عملاء استثنائية نجاحًا غير مسبوق.

فهم سوق السيارات الصينية

السوق الصينية بها حوالي 79 علامة تجارية محلية للسيارات، وأهم عشر علامات تجارية منها:

بالإضافة إلى ذلك، فإن جميع العلامات التجارية الأجنبية موجودة ومتوفرة في السوق الصينية، إما عن طريق الاستيراد أو بالتصنيع المحلي من خلال شراكات المشروع المشترك مع الكيانات المحلية العملاقة.

شركة تويوتا، شريك عبد اللطيف جميل منذ زمن طول في المملكة العربية السعودية، ثلاث شركات توزيع في الصين:

• FTMS – شركة First Auto Works (فاو – FAW) شركة مبيعات تويوتا (مشروع مشترك لتصنيع وتوزيع قرابة 15 موديل من سيارات تويوتا)
• GTMC – شركة تويوتا جاك موتور (مشروع مشترك لتصنيع وتوزيع تسعة (9) موديلات أخرى من تويوتا)
• TMCI – شركة الاستثمار في تويوتا موتور (الصين) (تتولى استيراد موديلات لكساس)

عبد اللطيف جميل للسيارات لها ثمانية فروع في الصين: FTMS تشنغدو، GTMC تشنغدو وFTMS ليشان في مقاطعة سيتشوان؛ FTMS ينشوان في مقاطعة نينغشيا؛ FTMS وهان ووهان لكساس في مقاطعة خوبي؛ وFTMS تشينغداو وFTMS لايتشو في مقاطعة شاندونغ.

بلغ إجمالي مبيعات عبد اللطيف جميل للسيارات الجديدة في الصين 90,000 سيارة بنهاية عام 2017. ومع ذلك فإن تلك الأرقام ليست كافية في حد ذاتها ولا تعرض القصة كاملة.

الاستفادة من الرؤى والخبرات المكتسبة على امتداد أكثر من 60 عام من العمليات والتشغيل في المملكة العربية السعودية، (وعلى مستوى الشرق الأوسط وشمال أفريقيا وتركيا وأوروبا) بما في ذلك الالتزام بفلسفة “الضيف أولا” ومنهاج كايزن في جميع العمليات الذي طورته شركة تويوتا على مدار عدة عقود، وتتوج التزام عبد اللطيف جميل للسيارات بخدمة عملاء ممتازة بنيل عدة جوائز عالية المستوى في العام 2017.

المركز الأول في تحقيق فلسفة “الضيف أولا”

تبوأت عبد اللطيف جميل للسيارات المركز الأول بين 545 تاجرًا للسيارات فيما يخص خدمة العملاء والسيارات التي سبق تملكها وقطع الغيار والإكسسوارات في مسح نهاية العام الذي أجرته FAW-Toyota Motor Sales FTMS)) لشبكة التجار لديها.

وعلاوة على ذلك، تم تصنيف عمليات عبد اللطيف جميل للسيارات في تشينغداو بأنها ضمن أفضل ثلاثة خدمة عملاء بين 545 تاجر للسيارات.

بصفة عامة، لقد نالت عبد اللطيف جميل للسيارات بالصين جائزتي تويوتا الذهبية والفضية، وهي أعلى الجوائز التي تمنحها FTMS لتجارها بناء على أدائهم العام.

يُذكر في هذا السياق أن هذه الجوائز مردها في الأغلب إلى الفلسفة التي طورتها الشركة في المملكة العربية السعودية من معاملة العملاء بوصفهم ضيوف في المقام الأول. فالاستقبال الحار والخدمة الاستثنائية والأجواء المحيطة المريحة كلها عناصر أساسية في أسلوب عمل عبد اللطيف جميل للسيارات في الصين.

صرح جورج وانج، المدير العام الإقليمي لعبد اللطيف جميل في الصين، قائلاً: : “يشرفنا حصولنا على عدد من الجوائز بالتوازي مع بلوغ عبد اللطيف جميل العام العشرون في الصين. فنحن نبذل قصارى جهدنا دائمًا لتقديم أداء أفضل ولهذا أطلقنا عدد من المبادرات لضمان أننا دائمًا ما نضع “الضيف أولا”.

لأجل الدفع بجميع العاملين في الصناعة نحو الانخراط والتركيز على تحقيق أفضل تجربة للضيف، قام جورج بتنفيذ مبادرة “جهد أكثر قليلاً لأجل العميل” منذ ثلاث سنوات. وتهدف هذه المبادرة إلى رفع وعي جميع العاملين وتشجيع فريق العمل بالصين على التفكير في بذل جهد أكثر قليلاً لعملائهم والأهم من ذلك التنفيذ. وتطبيقًا لمبدأ “القيادة بالقدوة الحسنة”، جرى انتقاء عدة قصص من كل فرع ومشاركتها بين كل أفراد فريق العمل بالصين شهريًا، فيما يتولى جورج زيارة كل فرع كل ثلاثة أشهر لمكافأة هؤلاء العاملين الذين بذلوا جهدًا إضافيًا وتوجيه الشكر لهم شخصيًا. كذلك يجري ضم القصص المختارة إلى دراسات الحالة لمشاركتها مع العملاء.

أعمدة النجاح الثلاثة

ثمة ثلاثة ارتكازات رئيسية ساعدت على الدفع بعبد اللطيف جميل للسيارات في الصين في موقع الصدارة من سوق السيارات الصينية.

• تجربة الزيارة الأولى: تهدف عبد اللطيف جميل للسيارات في الصين لزرع انطباع فريد مميز وترحيب حار صادق بالضيوف في الزيارة الأولى لأي من فروعها.
• تجربة فريدة: قيم عبد اللطيف جميل لتحقيق تجربة ممتازة للعملاء (تجربة ممتازة على كل المستويات) لجميع الضيوف.
• بطاقة المركبة: خدمة بطاقة المركبة لتقديم قيمة إضافية للضيوف المخلصين.

في تشنغدو، يتجسد هذا الالتزام تجاه الضيوف في فعالية خدمة آخر الليل (والتي يُطلق عليها بالصينية ما معناه “مقصف منتصف الليل”). وهذه فعالية مُخصصة تحديدًا لهؤلاء الذين لا يسعهم القدوم للفرع في أوقات العمل النهارية. لذا فإنهم يدعون للحضور في وقت متأخر ليلاً بعد العمل، ويقدم إليهم وجبة مسائية مجانية. لقد اكتسبت هذه الفعالية شعبية كبيرة جدًا وقبولاً واسعًا بين ضيوفنا في تشنغدو.

لقد نالت عمليات عبد اللطيف جميل للسيارات في الصين بمقاطعة تشنغدو تقديرًا كبيرًا لمساهمتها في نادي FTMS، والذي يهدف إلى تحسين مستويات الاحتفاظ بالعملاء بتنفيذ نظام نادي FTMS.

ثمة مبادرة إبداعية أخرى يُشار إليها ضمن جهود عبد اللطيف جميل للسيارات في الصين كي تتجاوز توقعات العملاء ألا وهي برامج تثقيف العملاء وتوعيتهم الذي أُطلق في بداية عام 2017 تحت اسم “يوم تجربة الخدمة للمرة الأولى” الذي استهدف العملاء الذين يتوجهون لخدمة سياراتهم التويوتا الجديدة للمرة الأولى.

يهدف البرنامج لفهم أفضل للمعايير المرتفعة التي يتوقعها العميل من عبد اللطيف جميل للسيارات بوصفه تاجر تويوتا المعتمد “الذهبي”. وعلاوة على ذلك، فإنه يؤكد على أهمية استخدام قطع غيار أصلية للحفاظ على أداء المركبة وعملها بالكيفية التي صممتها الجهة المُصنعة.

الاستثمار في التميز

يظل التدريب والتطوير عنصرًا جوهريًا في عبد اللطيف جميل للسيارات في الصين كما هو الحال في بقية عمليات عبد اللطيف جميل في جميع أنحاء العالم. تلقى كلٍ من أعضاء فريق الصين القوي البالغ عددهم 715 فردًا في الصين تدريبًا في عام 2017، فيما تجاوز التدريب المعزز في فريق مبيعات عبد اللطيف جميل للسيارات في الصين أكثر من 7,000 ساعة. فيما بلغ تدريب فريق الخدمة أكثر من 6,800 ساعة.

يعلّق محمد عبد اللطيف جميل، رئيس مجلس الإدارة والمدير التنفيذي لشركة عبد اللطيف جميل، بقوله: “إننا نفخر بتقديم أحد أهم وأكثر علامة تجارية لسيارات الركاب مكانة في تويوتا وليكساس إلى الصين. فالتزامنا بإضافة قيمة، والخبرة بالصناعة، وجذورنا العميقة في البلاد قد أكسبتنا مكانتنا كشريك مفضل موثوق في صناعة السيارات.”

“إننا نعد أهم موزع مستقل لسيارات تويوتا على مستوى العالم، في ضوء كوننا شريك استراتيجي موثوق لأكثر من 60 عاماً. فقد كان الجمع بين التركيز على العميل من جهة وفلسفة الضيف أولا مع قيم كايزن للتطوير والتحسين المستمر من جهة أخرى أساس هذه الشراكة القوية الراسخة مع تويوتا وتظل الجوهر في كل ما نقوم بعمله.”

“إننا مهتمون جدًا لمشاركة أفضل الممارسات وتطبيقها في بلدنا الأم، أي المملكة العربية السعودية، ومعرفة كيفية خدمة عملائنا في الصين على نحو أفضل.”

[1] “RIA Novosti – World – China becomes world’s largest car market”. En.rian.ru. Retrieved 2009-04-28.
[2] “China emerges as world’s auto epicenter – Politics- msnbc.com”. MSNBC. 2009-05-20. Archived from the original on 19 May 2009. Retrieved 2009-05-25.
[3] “More cars are now sold in China than in America”. The Economist. 2009-10-23.
[4] “China car exports up almost 50 percent in 2011”. Inautonews.com. 2012-01-20. Retrieved 2014-01-05.

موارد مفيدة:

Ministry of Transport of China (MOT)
China Associations of Automobile Manufacturers (CAAM)
China Automobile Dealers Association
China Automotive Technology and Research Center (CATARC)
Ministry of Commerce (MOFCOM)
Certification and Accreditation Administration (CCC Certification)
Ministry of Information and Information Technology (MIIT)

عبد اللطيف جميل إشعار حقوق النشر وإخلاء المسؤولية