Finansal hizmetlerde dijital bozulmaları kucaklamak

Finansal hizmetler sektöründe teknolojiye dayalı yeniliklerin hızlanması, finansal ürün ve çözümlere erişim, kullanım ve gerçekten de algılama biçimimizi dönüştürüyor.

Geçtiğimiz on yıl içinde, finans ile olan ilişkimiz teknoloji nedeniyle tersine döndü. Mal bedelini ödemek için akıllı telefonumuzu kullanmak normal hale geldi. Çevrimiçi satış noktasında bir düğmeye tıklayarak tüketici kredisine başvurmak ve saniyeler içinde karar almak giderek yaygınlaşıyor. Hatta akıllı saatlerimizle ödeme yapabiliriz veya taksi ücretleri otomatik olarak dijital ödeme cüzdanlarımızdan yapılabilir. Hem işletmeler hem de tüketiciler için bilgisayarlı kullanım kolaylığındaki bu artış, yeni bir jargon bile yarattı: Şu anda yaygın günlük iş sözlüğümüzde yer alan ‘FinTech’ [Finans Teknolojisi].

Değişimin o kadar hızlı ki, sadece birkaç yıl önce “gelecek” olarak görülen teknolojinin – çevrimiçi bankacılık – yerini yeni bir teknoloji aldı: mobil bankacılık. Ekim 2020’de İngiltere’deki Virgin Money, online portalını kapatmayı ve 2 milyon kredi kartı müşterisini yalnızca Ocak 2021’de mobil bankacılığa taşımayı planladığını bile duyurdu[1].

Amerika Birleşik Devletleri’nde, Nisan 2020 başlarında yeni mobil bankacılık kayıtlarında %200’lük bir artış yaşanırken, mobil bankacılık trafiği %85 arttı[2]. Bu büyük artışlar kısmen pandemiden kaynaklanmış olsa da, temsil ettikleri davranış değişiklikleri kriz bittikten çok sonra da devam edecektir.

Benzer şekilde, sigorta sektöründe, “InsurTech” olarak adlandırılan yenilikler, risksiz sigortacılık, yerinde satın alma ve yapay zeka odaklı talep işleme gibi yeniliklerle müşteri deneyimini yeniden tanımlıyor ve müşteri yolculuğunu daha hızlı, daha kolay ve daha verimli hale getiriyor. OEM’ler otomotiv sektöründeyken, araba içi ödeme sistemleri geliştirmek için yeni ortaklıklar kuruyor ve sürücülerin yakıt, atıştırmalıklar ve hatta otel rezervasyonları için doğrudan araçlarından ödeme yapmalarına olanak tanıyor.[3]

Apple, Google, Facebook, PayPal, Microsoft ve Amazon gibi Büyük Teknoloji şirketleri bu alanda zaten çok aktif durumdalar. Bunlar, kitlesel kişiselleştirme konusunda kullanıcı deneyimi konusunda uzmandır ve milyarlarca kullanıcı, uygulama mağazası, dijital cüzdan ve cep telefonu ile geleneksel finansal hizmet sağlayıcılarının elde etmeyi umabileceğinden çok daha fazla günlük katılım sağlar.

Bu, hem görevli bankaların hem de yeni finans teknolojisi şirketlerinin Büyük Teknoloji’nin finansal hizmetlerdeki etkisiyle ilgilenmesi için pek çok neden sağlar. Pazarın çoğunda kullanıcı arayüzü ve uygulamaları ve cihazları aracılığıyla toplanan geniş kişisel veri depolarını etkili bir şekilde kontrol ederler ve bu onları benzersiz biçimde güçlü bir rekabetçi konuma getirir.

Peki, bu değişiklikler finansal hizmetler pazarı için ne anlama geliyor? Yeni finans teknolojisi şirketlerinin bu ortamda kendi yollarını oluşturmaları için hâlâ yer var mı veya Büyük Teknoloji ile işbirliği yapmak tek uygulanabilir seçenek mi?

Abdul Latif Jameel Finance’ın Finans Direktörü Nilüfer Günhan ile finansal hizmetlerin dijital dönüşümü ve bunun hem tüketiciler hem de sağlayıcılar için ne anlama geldiğini konuştuk.

Önümüzdeki birkaç yıl içinde tüketici finansal hizmetleri sektöründe ne gibi değişiklikler görmeyi bekliyorsunuz?

Finansal hizmetler sektörü yapay zekâ, makine öğrenimi, blok zinciri, 5G ve IoT gibi hızlı gelişen etkinleştirme teknolojilerine dayalı olarak bir sonraki büyük evrimin başlangıcındadır. Bu değişikliklerin hızı artmaya devam ediyor. Tüketici alanında kredi, ödemeler, varlık yönetimi ve sigorta gibi hizmetler, tüketicilerin yaşam tarzlarının tam olarak kusursuz bir parçası haline gelecektir. İnsanlar, ihtiyaç duydukları anda ihtiyaçlarına uyan ürün veya çözümü seçerek, tercih yerine rahatlığa daha fazla öncelik verecek. İnsanların belirli bir markayı diğerine tercih etmekle ilgileneceklerini sanmıyorum; müşteri yolculuklarında tam olarak aradıkları zamanda kendilerine sunulan çözümlere yönlendirilecekler.

Bu değişiklikler finansal hizmet sağlayıcılar için ne anlama geliyor?

Bankalar, finans şirketleri ve sigorta şirketleri, hizmetlerini finans teknolojisi ve sigorta teknolojisi şirketlerinin bugün yaptığı gibi diğer ekosistemlere yerleştirmek için rekabet edecektir. Bir e-ticaret sitesi veya bir karşılaştırma sitesi gibi belirli bir ekosistemde finans veya sigorta sağlayıcılarının sayısı arttıkça, en iyi veri analitiğine ve tahmine dayalı becerilere sahip olan site, çözümlerinin doğru tüketicilere doğru zamanda sunulmasını sağlayarak tüketicinin işini kazanacaktır.

Bu yeni teknolojiler, daha fazla entegre deneyimlere imkan sağlayacaktır. Ancak her kusursuz dijital kullanıcı deneyiminin arkasında, ürün ve servis sağlayıcılar arasında ana silahın kişiselleştirme olduğu yoğun bir savaş olacaktır.

Büyük Teknoloji firmalarının hâkimiyeti bankacılık ve finans sektörünün dijitalleşmesini nasıl etkileyecek?

Büyük Teknoloji sağlayıcıları, üye iş yerlerini ve son kullanıcıları herkesten daha iyi bilir. Pazarın nüanslarını daha önce hiç olmadığı kadar anlamalarını sağlayan devasa tüketici tabanlarına, geniş veri depolarına ve sistemlere sahiptirler.

Tüketiciler olarak hizmetlerini kullanmamızın nedeni, bize sundukları kullanışlı çevrimiçi deneyimdir. Çoğumuz, çok uzun süreler geçmişse veya çok fazla bilgi vermemiz gerektiğini düşünüyorsak, çevrimiçi yolculuklarımızı terk edeceğiz. Öte yandan, Büyük Teknoloji’yi kullanmaktan mutluluk duyarız, çünkü bizi zaten tanıyorlar, verilerimize zaten sahipler ve bu nedenle bilgilerimizi veya tercihlerimizi tekrarlamamızı istemelerine gerek yoktur. Güçlü küresel markalar olarak, aşinalık avantajına sahiptirler – bu nedenle, dijital terimler açısından nispeten daha uzun bir süredir etrafta oldukları ve hayatımızın diğer alanlarında onlarla ilgilenmeye alıştığımız için onlara da bir dereceye kadar güveniyoruz.

Bu nedenle, giderek daha fazla banka ve finansal hizmet şirketinin, Büyük Teknoloji’nin sunduğu müşteri deneyiminin bir parçası olmak için daha hızlı hareket edeceğini düşünüyorum. Bu örnekleri bazı ülkelerde zaten görüyoruz. Örneğin, bazı bankalar, KOBİ kredilerini ana kanal olarak Amazon’a taşıyor veya tüketicilere bankacılık hizmetleri sunmak için bankalarla Google Pay imzalama ortaklıkları oluşturuyor. Bankacılık ve finans sektörleri ile Büyük Teknoloji arasında rekabetten çok işbirliği bekliyorum.

Bunun mevcut sağlayıcıları nasıl etkileyeceğini düşünüyorsunuz?

Bankacılık ve finansal hizmet sağlayıcıları, geleceklerini yeniden düşünmeleri ve yeniden tasarlamaları gerektiğini kabul ederler. Son on yılda ve daha fazlasında finans teknolojisi şirketleri ve dijital bankalar tarafından zaten zorlandılar. İlk günlerde, birçok bankanın kendileriyle bu zorlu mücadeleye girmeye çalıştığını hatırlıyorum, ancak bugün, çoğu banka ya işbirliği yapmayı ve ödeme finans teknolojisi şirketleri gibi bu ‘bozguncuları’ müşteri süreçlerinde memnuniyetle kabul etmeyi seçti ya da Temel işlerinin onlarla daha etkili bir şekilde rekabet edebileceğine inandıkları bölümlerine odaklanmayı ve bunları güçlendirmeyi seçti.

Küçük sağlayıcılar bu ortamda nasıl rekabet edebilir?

Bağlı kredi verenler ve sigorta acenteleri bankalara benzer bir zorlukla karşılaşmıştır. Büyük Teknoloji günlük hayatımıza giderek daha da entegre oldukça, zorluk da giderek daha da zorlaşıyor. Varlığını sürdürme, müşteri verilerini etkili bir şekilde kullanma, müşteri yolculuğunu sürekli olarak dijitalleştirme ve bağımsız bir teklifte ısrar etmeden diğer ekosistemlere entegre olma yeteneğine bağlıdır.

Sağlayıcılar arasındaki rekabet yoğun olacak, ancak tamamen kapalı kapıların arkasında gerçekleşecek. Pek çok alanda, savaş meydanı, bir araya getirilmiş çeşitli ilgili hizmetler sunan çevrimiçi pazarlar olacaktır. Örneğin, kriterlerinize göre size uygun sigorta şirketleri sunan bir karşılaştırma web sitesi veya sizi doğrudan bir finans sağlayıcısına veya otomatik sigorta sağlayıcısına bağlayan bir araç web sitesi olabilir. Büyük Teknoloji zaten bu ekosistemlere hâkimdir ve bu nedenle daha küçük bir sağlayıcının hayatta kalmasının en iyi yollarından biri, çözümlerinin bu ekosistemlere dahil edildiğinden emin olmak için Büyük Teknoloji ile ortaklık kurmaktır.

Yeni şirketler ve girişimciler bu giderek birbirine bağlı hale gelen pazarda hayatta kalabilirler mi?

Finans teknolojisi arenasında yeni bir şirket olarak jenerik hizmetler sunuyorsanız, Büyük Teknoloji zaten aynı alanda faaliyet gösteriyorsa, bağımsız bir işletme olarak uzun vadeli başarıya giden yolda nasıl ilerleyebileceğinizi görmek zaten çok zordur. Son derece iyi olsanız bile, Büyük Teknolojinin sizi kopyalayıp öldürmesi ya da teknolojinizi satın alıp çöpe atması ya da devralması olasıdır. Bunun yerine, Büyük Teknoloji ekosistemlerine karşı rekabet etmekten ziyade giderek daha fazla yenilikçi görme eğilimindesiniz.

Hangi stratejiler daha küçük finans teknolojisi şirketlerinin başarılı olmasına yardımcı olabilir?

Yeni başlayanlar için varlığını sürdürme aracı, ürün veya hizmetlerinin benzersizliğidir. Bence, yeni bir şirket, yeni bir tüketici sorununu çözmeli veya tamamen yeni niş hizmetler sunmalıdır.

Yaygın sorun noktalarını bulmak ve çözmek genellikle uzun süreli varlığını sürdürmek için en iyi dayanak noktasıdır. Müşteri yolculuğunuzda Büyük Teknoloji tarafından kolayca kopyalanamayacak (veya mevcut bir sisteme kolayca entegre edilemeyecek) bir farklılaşma ve akıllı bir çözüm sunduğunuz sürece, daha uzun süre varlığınızı sürdürmek ve işinizi büyütmek için daha fazla fırsatınız olacak. Aynı zamanda, uzun vadede büyümeye giden tek gerçekçi yol bu olduğundan, Büyük Teknoloji ekosistemleriyle bir dereceye kadar işbirliği ve entegrasyona sahip olmanız gerekir.

Abdul Latif Jameel’in finansal hizmetler sektöründeki deneyimi nedir?

Finansal hizmetler işimizi, bireylerin ve işletmelerin gelişmesine izin vererek MENAT bölgesi ve ötesinde insana ve altyapıya yatırım yapmanın bir yolu olarak görüyoruz. 40 yılı aşkın bir süre önce Suudi Arabistan’da, insanların araba satın alabilmesi için otomotiv finansmanı sağlanmasına öncülük ederek başladık.

O zamandan bu yana Orta Doğu’daki en büyük oto kiralama ve finans sağlayıcılarından birine dönüştük. Şimdi Mısır ve Türkiye’de ve Suudi Arabistan’da operasyonlarımız var ve üç bölgede yaklaşık 2 milyon taşıt finanse ettik. Buna ek olarak, Abdul Latif Jameel Finance çatısı altında finans teklifimizi yalnızca araçları değil, aynı zamanda tüketici ürünlerini, ticari ekipmanı ve gayrimenkulü ve araç sigortası ürünlerini kapsayacak şekilde genişlettik.

Türkiye ve Mısır’da sigorta komisyoncuları kurmayı planlıyoruz – Suudi Arabistan’da zaten bir tane var – ve sağladığımız sigorta önerilerini ve ürün yelpazesini de genişletiyoruz. Bunu yapmamıza yardımcı olmak için, Londra’da JENOA adında Lloyds ile bağlantılı bir reasürans aracısı kurduk. Bu aracılar, MENAT ve Londra Lloyds’da reasürans işlerinde köprü oluşturacak ve ayrıca müşterilerimizin değişen ihtiyaçlarını karşılamak için sigorta ürünleri geliştirmemize ve sunmamıza yardımcı olacak.

Abdul Latif Jameel Finance’da inovasyonu nasıl teşvik ediyorsunuz?

Bir tüketici finans şirketi olarak, her zaman yenilikçi olmalısınız, çünkü çok daha büyük, daha güçlü bankalarla rekabet ediyorsunuz. Kullanılacak aynı kaynaklara veya sistemlere sahip değiliz, bu nedenle müşteri hizmetleri açısından bunları yenmemiz gerekir. İşte bu nedenle iş modelimizde ve hizmetlerimizi sunma biçimimizde sürekli yenilik yapmaya çalışıyoruz. Daha hızlı, en müşteri dostu, daha kişisel olmalıyız.

Abdul Latif Jameel Finance, Orta Doğu’daki en gelişmiş sistemler arasında dijital olarak etkinleştirilen risk yönetimi ve toplama sistemleri geliştirmeye yatırım yapmıştır. MENAT bölgesindeki en gelişmiş otomotiv ve tüketici finansmanı pazarlarından biri olan Türkiye’de, uygulamadan sözleşmeye kadar otomatik finansman için uçtan uca bir dijital süreç geliştirdik. Bu, tüketicinin bir uygulama aracılığıyla telefonundan tüm süreci yönetmesini sağlar. Abdul Latif Jameel Finance’in Türkiye’de en iyi mobil uygulama, en iyi otomatik kredi yönetim sistemi ve en iyi oto finansman şirketi dahil olmak üzere bir dizi ödül almasının nedenlerinden biri budur.

Amaç, bu deneyimi ve uzmanlığı diğer finans pazarlarında ve diğer coğrafyalarda işi daha da geliştirmek için kullanmaktır. Hali hazırda otomobil finansmanı sağladığımız Mısır’da, otomobillerin yanı sıra tüketici ürünleri için finans sağlamak üzere bir tüketici finansmanı lisansı aldık. Abdul Latif Jameel markasının gücünden yararlanmak için işi yeniden markalandırdık ve hedeflerimize ulaşmak için ihtiyaç duyduğumuz dijital sistemlere yatırım yapıyoruz. Türkiye ve Suudi Arabistan’daki pazarlar teknik olarak daha gelişmiştir. Burada önceliklerimiz, müşterilerimizle daha güçlü, daha kişisel ilişkiler kurabilmemiz ve ihtiyaçlarını karşılamaya devam edebilmemiz için veri yönetimimizi ve gelişmiş analitik kabiliyetlerimizi oluşturmaktır.

Günün sonunda, finansal hizmetler işletmeleri için gelecek tamamen veri ve teknolojiyle ilgilidir; doğru ürünleri doğru kişilere doğru zamanda, mümkün olduğunca sorunsuz ve verimli bir şekilde ulaştırmanızı sağlamak için ikisini bir araya getirmek. Öngörülebilir gelecek için yatırımlarımıza odaklandığımız nokta bizi ileriye taşımak için en iyi modeli ve doğru stratejiyi oluşturmaktır.

[1] Two million Virgin Money credit card holders forced to app banking – Your Money

[2] COVID-19 Is Rapidly Reshaping Consumer Banking and Payments Behaviors, New FIS Survey Finds | FIS (fisglobal.com)

[3] Automakers expand connected car ecosystem with payment technologies | Mobile Payments Today